廠商十幾年服務後,一年多前,我跟店長講「來吧！幫我選付眼鏡」,店長推薦了一付「我海內外買過...最貴的眼鏡」...沒細問貴在哪裡！我只連問三次「值得嗎？」（我的習慣！）店長堅定推薦！
「好吧！就拜託您了...要付多少訂金？」「柯先生您,不用付任何訂金！」
我沒問產品內容,就買了...因為1)我有很多客戶需要我去協助,「時間最貴」 2)眼鏡是貼身競爭力（我速讀"全球文獻"關鍵武器）3)我生活簡樸,不吸菸、不打牌、不上酒家,我想不出「貼在臉上的眼鏡...為何要買次一級的!？」
「超級貴,有無超級價值？」不就是眼鏡嘛！更少變形、更抗紫外線、更智慧變色（200元眼鏡,也能變色）...買了就買了...專注照顧客戶,沒想那麼多！
然而,我發現,一年後,多層膜開始受損(不一定是廠商責任,我的使用也有關)...直到8天前,我看東西有二個影,我跟廠商電話反應...廠商立-刻-回-應...
喔喔！這時候,叫做「服務關鍵時刻 Moment of truth」！
我從入社會第一天,負責大型科技系統起,我的工作之一,就是「服務」...我不是畫面上的服務（下榻印度世界頂級飯店,一進大廳,服務生,立刻細膩、微笑、禮貌奉上原汁冷飲...）
我負責的服務,多半是--英文三字經（我很多客戶是外商,都是北歐人）、存證信函、拍桌子...因為客戶付了幾千萬元的系統當機,正被其北歐老闆、海外老闆,罵到臭頭！
我必須爭取時間,讓工程師冷靜找出問題、對症下藥...
1)我100%,不會被客戶三字經激怒（世界上,多少人,被客戶罵幾句,就昏了）
2)我還要聽清楚工程師,講得合不合理,要幫忙釐清問題！
3)服務真諦,就是「搞定+爽度」--不只「搞定」,還要讓客戶有「爽度」！
20幾歲時,就經常處理此類案件,業績愈好,愈需要「危機處理」服務（這是數學,量愈大,遇到當機機率愈高！）...
有次高雄經銷商與我聯繫「柯兄（沒主管抬頭）,xx建設高層一定要見您」...
我專程南下,高層迎面出來,竟是我另一證券公司客戶,被挖角過來「柯兄,我負責成立新證券公司...我只要確認,您還在,就買您公司產品」「郭兄,放心！會幫您搞定！」
七分鐘內成交,價位與內容,都全權託付我（優質服務的驚人威力）...因為,我搞得定...而且高爽度搞定！（我不是那種耍嘴皮子、滿面笑容、害死客戶的服務者...我一定能快速搞定問題！）
因為高金額＝高專案＝高系統的「服務=不需要服務」!
能夠一開始,就做有效規劃,讓問題降低到最小,而且有「預警」機制...還沒出事前,就已經被偵測、解決、搞定！
公司有利潤、經銷商有毛利、我的客戶,有我當他靠山,讓他的空降,無後顧之憂！
回來談眼鏡行店長,我下飛機,回到台北,直接將受損眼鏡交給他,他1)沒有檢查任何毀損 2)沒有查「保固期到何時」,以3)驚恐的眼神說道「一定幫您搞定！」驗光後,確定我眼睛正常,是鏡片問題！
如果他不處理,跟我打太極,
1)我會去告消基會？不會！
2)在網路上,攻擊該公司？不會...
3)我會...願賭服輸,到另一家店買！我可能離不開我的醫生,但是一副眼鏡,能讓我離不開,機率是零！
我很能願賭服輸！我在五年前,報了重型機車駕訓班,二年間,只去了一次...廠商讓我又延了一年,我又沒去...
已經沒臉再去了...廠商是正派優質經營,是我自己時間管理不好,找不出時間去上課練車！是我自己的問題！
今天店長通知我,全新鏡片都弄好了！
助理取回時,跟我說道,我一講我老闆是柯先生,他立刻用跑的,把眼鏡拿給我...我今天戴上這副新眼鏡,「明亮、清晰、全新、高爽度！」
店長,從頭到尾,沒有笑容對待,以1)敬畏的心,面對「連內容沒搞清楚」就買的客戶 2)不看保固期,3)拼命搞定 4)我不缺一副眼鏡,但需要「最高品質與服務的眼鏡」,而這位店長,準確達成（我還沒遇過完美的公司--家父最後宣告不治,我還是衷心感謝醫師「群」的偉大協助...是我們自己決定,簽下--拒絕急救書！）
服務的真諦:搞定＋爽度！
服務的真諦:搞定＋爽度！
服務的真諦:搞定＋爽度！
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Dear Chen:
世界上,最簡單的,也是最不負責任的,就是「靠一張嘴」！
只要信心夠,信念強,都可對任何人講「我瞬間,從9樓跳下,藉由神奇力量,再彈回宇宙,緩緩下降,回到原地...我-是-超-人!」
經營事業,全靠SOP...
即使20出頭,只要SOP正確,都能陌生拜訪,成交大戶...大系統當機,客戶罵到臭頭,能夠靜下心來,調度工程師、安撫客戶、設定時效、提供替代方案...都是SOP!
我不曾買過任何零缺點的科技產品,然而,都有備案,不讓任何公司缺陷,危及自己品質！
就像您看的臉書、IDI科技光碟...還有有聲書、平面書...都是在還不需要時,就「媒體化、數位化」,可以「Knowhow外送」、不需主講人四處奔波、熬夜開課、都是SOP的改良！
服務學=搞定學＝爽度學＝SOP學=人人都做得到學＝就像開車般學